全球商务旅行协会(GBTA) 2025年的一组数据显示，亚太 78% 员工愿意把预订权交给 AI，他们受够了 “选酒店怕超预算、怕填审批不合规” 等一系列的反复拉扯，希望能有一个 “省心的方案”来协助他们完成差旅出行 。

而我们始终带着 “用户视角” 来思考这件事情，如何利用AI 来悄悄化解差旅中磨人的环节？比如说，差旅行程如何规划得更合理一些？出行中是否能做到及时响应？等等，我们希望做到 AI 与差旅场景的 “深度融合” 让智能化服务嵌入每一个 “犯难” 的环节中。

基于这份思考，携程商旅产研团队设计研发了 AI 差旅助手 “程星途 AI”，致力于为用户提供个性化、沉浸式的差旅解决方案，覆盖机酒火推荐、行程规划、合规咨询，全程围绕 “个性化、无断点” 的差旅体验展开。

接下来，我们就从 “用户痛点如何驱动设计” 的角度，一同回顾程星途 AI 的诞生历程。

01.背景

2025年初，携程商旅启动了程星途的探索。核心不是 “做一款 AI 工具”，而是想解决用户在差旅全流程里的 “被动感”，例如：行程要自己凑、修改行程繁琐，遇到问题得主动找帮助等零散问题，而这正是我们探索的起点。

我们对用户差旅生命周期进行深度思考，按行前、行中、行后三大时间节点进行痛点拆解，最终推导出「体验智能 + 服务智能 + 数据智能」三位一体的程星途 AI，它不是三个抽象的技术概念，而是驱动我们从被动响应到主动服务，从标准化的展示范式到千人千面的个性化展示策略，从本质上来说就是用 AI 把 “麻烦的差旅” 变得 “省心”，既提升服务效率，让每一步体验都更贴近用户的真实需求。

以此愿景出发，我们整合各个产线内容快速搭建了一个基础的AI对话模态，来满足基本的对话需求，同年4月以最快速度上线了程星途MVP版本，成为TMC行业中拥有集成国内外主流大语言模型为一体的AI差旅助手。

02.挖掘用户需求

在项目初期，我们从NPS反馈中洞察到一个核心体验缺口：信任感。其背后是用户因“信息不透明”而产生的普遍焦虑，模糊的退改政策、滞后的航班动态、不清晰的行李额度与审批进度，都在持续消耗用户的信任。

根据商旅独有的业务属性，我们将用户分为三大类型：单订单用户、出差申请单用户以及提前审批单用户，在咨询时三类用户的痛点高度一致，机酒火每条产线内都有各自的客服，但却不支持跨产线服务，导致体验断层；而在预订流程中单订单用户的反馈主要集中在预订流程冗长不能机酒同时预订；出差申请单用户会更希望有“懂我”的推荐，而非千篇一律；对于提前审批单用户来说，他们的痛点在于在多城市出差中没有一个明确的行程规划，导致系统推荐的出发到达地准确性过低。

03.设计方向探索

为打造更智能、流畅的差旅预订体验，我们将会围绕“数据”与“智能”对核心流程进行了再设计。在1.0版本中，我们主要以夯实基建为主；在2.0版本中，我们将对体验进行重塑，以体验重构行业价值。

• 1.0版本 – 抢占先机 领航TMC

打通数据实现体验闭环：用户进入页面，程星途会像一位熟悉的老朋友，用自然、生活化的语言主动问候，并简要介绍核心服务。为避免用户面对空白输入框时的茫然，我们会默认提供两条精心筛选的高频问题，作为对话的“启动器”，帮助用户零思考成本地快速开启旅程。与此同时，程星途会在后台静默地检查用户的待办事项。如果发现有差旅审批单，便会主动提示用户，将等待用户发起的被动服务，转化为洞察需求的主动关怀。

重塑推荐逻辑实现千人千面：程星途的推荐系统被设计为一个持续进化的“差旅伙伴”。对于初次使用或出差记录不多的用户，它会巧妙地引入“群体智慧”，优先推荐其同事或同行业用户的普遍偏好，以高可信度的选择帮助用户降低决策风险。随着使用深入，系统将逐渐从“理解群体”转向“理解个人”，不断捕捉并学习您的独特习惯。在为您进行时间轴规划时，它会将您的个人偏好与价格、时间等客观约束进行智能权衡，最终生成多条兼顾个性与理性的可行方案，确保每次推荐都更贴近您的真实需求。

1.0上线后反馈：程星途AI上线后用户点击次数与日均使用频率都远远超出预期，考虑到商旅用户“预订即走”的典型场景，当用户使用频率超过1次时，说明功能已成功融入用户习惯，形成稳定的使用粘性。另外，“高完成率+低耗时”的组合，印证了该功能在提升查询效率方面的实际价值，使用户从手动搜索转向更轻松的对话式获取

• 2.0版本 – 体验流量同增长

随着用户规模扩大，1.0 版本的基础对话框架渐难承接多样需求，内容匹配度也无法完全满足用户体验期待，基于此，我们决心从用户体验与品牌感知双维度发力：1.为用户提供更贴合需求的价值信息，让每一次查询都精准解决问题；2.打造更自然的流畅对话，让交互像与伙伴沟通般无卡顿；3.同时构建更有记忆点的品牌连接，让集团基因回归，强化品牌感知，也让品牌融入体验。

功能分区的清晰定位：如果说C端的情境化的推荐，动态的随机灵感是一种对世界的探索，那B端的AI产品更在意的，是为用户提升效率。所以在程星途的首页，我们采用了模块化卡片 按差旅流程逻辑 垂直排列的设计，实现功能分区，用户可快速识别每个功能的定位，降低决策成本。首页的重构也在清晰传递差旅行程规划、产品推荐等功能定位的同时，增加了适配品牌调性的微动效，能进一步吸引用户视觉焦点，赋予界面呼吸感与互动感。达成 「品牌认知」与 「功能操作」 的视觉平衡。

从 “黑箱输出” 到 “透明交互”：多模态交互与意图识别：不仅仅是首页，与此同时，我们的迭代版本在对话中也完成了一次从「结果交付」到「过程透明」的体验跃迁。

从功能交互视角，现在大部分的AI 工具的交互，流程大约都是输入指令→纯文字思考过程刷屏→被动等结果的单向闭环：滚动的文字是看不见逻辑的 “思考黑箱”，你只能在未知中盲目等待，我们希望用户可清晰感知 AI 的思考逻辑，所以在设计的过程中，我们将用户指令的执行过程拆解为 “需求理解 – 信息查询 – 模块规划 – 方案生成” 的完整链路

思考链路透明化：通过分段动效与明确的进度反馈，不仅提升了交互的控制感，更通过 “分步确认” 的节奏设计，降低了对结果的认知成本。同时，过程的透明化不仅展示了AI的逻辑可溯性，消解了技术的冰冷感，也让用户对决策的信心有了进一步的强化作用。

方案对比：考虑AI在接收用户指令，生成单一方案时，有着信息分散、决策维度混乱、方案试错成本高等痛点，我们设计了一键行程对比功能，用户在输入指令后，可即时呈现3套行程方案，并提供核心标签，通过将不同时间、地点、成本的安排清晰对比，帮助用户在最短时间内做出最佳选择，最大程度提升决策效率。

动态编排与行程下载：另外，为了解决行程调整繁琐、形式固化的痛点，我们在这次的迭代里也新增了动态编排功能，帮助用户实现对行程的灵活掌控。通过直观的卡片式拖拽调整与随心增减，用户可以轻松应对各类计划变动，让行程调整变得自由高效。为了确保信息的可靠性，程星途AI2.0支持最新方案的一键即时下载，即使在弱网环境下也能随时查看，也能让所有变动即刻同步分享，确保团队在动态调整中始终保持步调一致。

首页入口视觉升级

为了强化 IP 记忆与视觉辨识度，构建情感连接，并进一步提升用户使用率，我们对原有的程星途入口也进行了视觉升级。

视觉系统的一致性与识别性：升级后的首页入口增加了动效语言与集团基因的回归，形成强辨识度的视觉符号。当用户在多入口环境中浏览时，可快速通过感知到 “入口是活跃且可交互的”，提升流量转化的 “第一眼命中率”。此次入口升级通过品牌IP透传的 “人格化 + 识别性”与色彩的 “情绪驱动 + 功能分层”的设计，既强化了程星途AI的品牌记忆点与调性传递，又以视觉吸引力和交互引导性直接推动流量转化显著提升，实现品牌感知与使用意愿的协同提升。

04.结语

2.0上线后，转化率较1.0来说实现了翻倍增长，用户单次差旅预订平均耗时效率成倍提升、政策理解错误率也都有显著降低，基本覆盖差旅咨询与预订场景。从打破 “散装预订” 的行业痛点，到构建 “AI 整合信息 + 全流程定制” 的差旅规划新范式，程星途 AI 的设计始终走在行业前沿 —— 我们没有停留在功能叠加的常规迭代，而是以用户体验为核心，率先将 “审批 – 规划 – 预订 – 调整” 的割裂环节串联成闭环，用行程拖拽可视化、方案对比结构化等创新设计，重新定义了 TMC 行业的交互标准；更以 “集团基因+ 体验——品牌双维赋能” 的思路，突破了传统差旅工具 “重效率、轻感知” 的局限，让 “智能差旅” 从 “技术概念” 落地为可感知的优质体验。

如今，程星途 AI 不仅以成为用户心中 “省心差旅” 的代名词为目标，更以 “全场景痛点响应 + 全链路体验优化” 的设计逻辑，为 TMC 行业树立了可参考、可复用的标杆范本 —— 我们用实际实践证明，差旅服务的升级不止于效率提升，更在于以体验设计重构行业价值，而这也正是程星途 AI 定义 TMC 行业智能服务新标准的核心所在。

文章来源：TripDesign