体验设计理论
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上一章 定量分析

用户访谈

UX百科编辑部2024-01-03 发布
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简介

用户访谈脱胎于社会科学研究中常用的「访谈法」,是一种进行定性研究的实践方法,通过对话、问答的形式获取目标的主观感受和认知,以便挖掘背后更深层次的原因。

定量研究方法有其局限性,客观的数据分析有时无法反应主观的感受和需求,这时与用户面对面的深入交流就非常有必要,尽管用户访谈无法获得客观的数据和结果以直接指导设计,但对于需求的洞悉、用户心理和行为的研究有较大的意义。

在0-1的产品构建中,通常没有大量的用户或数据,用户访谈可以了解用户的需求及偏好,对产品需要解决的用户痛点、核心功能进行定义等;在1-N的产品迭代中,已有的大量用户数据同样可以有效指导产品改版,但是当数据出现某些异常时 (例如:异常的页面跳出率过高),与用户面对面的交流和询问仍然具有实践价值。


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用户访谈的类型

结构式访谈

结构性访谈也称标准化访谈,它是一种对访谈过程高度控制的访谈形式。访谈对象必须按照统一平均的标准和方法选取 (例如:随机抽样),访问的过程也是高度标准化的,即对所有被访问者提出的问题,提问的次序和方式,答案的范围限制,以及对被访者回答的记录方式等是完全统一。结构式访谈已经算是一种定量研究方法,与调查问卷有些类似,大量的数据才有比较高的参考价值。

开放式访谈

开放式的访谈虽然也会对问题进行先期设计,但访问过程更像是聊天,可以随意发散和深入,这类访谈并不需要大量数据进行比对分析,每一次单独的对话都可以是值得深挖的材料。开放式访谈往往能更好获取用户内心真实想法,帮助设计师更好理解隐藏诉求和背后潜在动机。

半结构式访谈

半结构式访谈可以视为结构式访谈和开放式访谈的结合,对简单的、表面的问题进行结构式设计,对复杂的、深入的问题进行开放式问答。

用户访谈的步骤

1.明确访谈目标

所有的访谈都有一个明确的目标,这个目标可以限定在一个团队注意到的产品异常数据 (如:为什么近期针对xxx的工单突然变多?背后的实际诉求是什么?),或者是一个模块的使用体验 (如:在某个任务流中出现哪些体验问题)。

2.了解产品和用户

由于被访谈者往往是深度用户,为了跟上用户的节奏,访谈主持人需要对产品有更甚于深度用户的了解,同时,针对访谈目标了解用户的实际使用场景能够节省访谈时的沟通成本。

3.设计访谈大纲

要根据访谈目的拟访谈大纲,大纲需要做到详细、缜密,同时要考虑用户对访谈题目的理解难易,根据产品使用顺序,由易到难,且要考虑访谈的时间,因为访谈的时间不宜过长,所以访谈提纲也不能过于冗长。

访谈提纲主要基于「寒暄暖场」、「带入场景」、「演示使用流程」、「洞察问题、沟通询问」、「结束感谢」这5个阶段性目标,结合具体场景来制定相应话术。

4.确定访谈人群

访谈人群往往需要选择因着访谈目标模块深入使用过的用户,往往5个左右就能就能发现产品80%的问题。如果近期有反馈过问题,那更合适。

5.进行访谈

在进行访谈时,多问为什么,而不是直接询问用户想要什么。

让用户更多地进行操作演示,引导用户操作中讲述自己行为,通过操作演示能更好反应实际问题,行为往往更能反应用户平常的使用习惯,设计师对于操作过程中不理解的行为应及时追问。

提问过程应保持中立态度,避免具有倾向性的提问。

在进行访谈时,仔细观察用户的操作,并进行详细记录。

6.访谈纪要梳理分析

对访谈的记录进行分析总结,结果和结论可以以用研会议的形式反馈给产品和设计团队,或者产出一份访谈报告是更为正规的做法。

案例

用户访谈流程案例 1

用户访谈报告案例 2

参考

  1. 腾讯大讲堂. (n.d.). 产品干货|长文详解“用户访谈.” 腾讯云. https://cloud.tencent.com/developer/article/2005627
  2. 中国大百科全书. (n.d.). 用户访谈. 中国大百科全书. https://www.zgbk.com/ecph/words?SiteID=1&ID=183886&Type=bkzyb
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本章笔记
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UX小学生发布于 2024-05-09
在进行访谈时,多问为什么,而不是直接询问用户想要什么。
在进行访谈时,多问为什么,而不是直接询问用户想要什么。
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GlowInChaos发布于 2024-02-26
定量的研究方法通常用量化的数据指标来呈现调研结论。而定性研究通常会以描述性的文字来阐述研究结论。
定性研究
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Amily发布于 2024-02-20
一般用户可能也不知道自己想要什么,所以还是要切合他们实际使用场景进行询问,多问为什么。
在进行访谈时,多问为什么,而不是直接询问用户想要什么
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