简介

用户体验地图可以直观的呈现用户痛点与产品机会点的地图。

用户体验地图（User Experience Map）或用户旅程地图（User Journey Mapping）通过图形化的方式，详细描绘了用户在使用产品或服务的过程中所经历的各个阶段和体验。

这种地图不仅关注用户的行为，还深入探索了他们的感受、痛点和满意点，以及他们在使用过程中的思考和想法。

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用户体验地图为产品设计团队、决策者和其他利益相关者提供了一个全面的、直观的视角，使他们能够深入理解用户的真实体验。通过这种工具，团队可以发现潜在的问题和改进点，从而优化产品或服务的设计，提升用户满意度和忠诚度。

如何建立用户体验地图

前期调研和搜集材料

通过用户访谈、问卷调研、用户反馈、产品走查、产品数据、竞品分析、用户角色分析等方式，深入了解用户在使用产品过程中的行为、体验、感受、想法。同时，收集产品策略、核心目标群体、核心亮点等信息，作为制作用户体验地图的方向指导。

整理材料

将调研笔记逐一梳理，将内容拆解为行为、疑问、感受、想法等部分。

提炼选择关键的任务流程

梳理产品的核心价值与用户的核心目标。 提炼用户完成核心目标必须完成的任务。 排除没有明确任务流程分析或难以了解用户感知的任务。

撰写用户完成每个关键任务的目标

例如，对于搜索任务，用户希望“更快”地找到想要的商品；对于退货任务，用户希望流程简单、省心。

写出关键任务的用户“行为”路径

记录每个行为的触点，包括多平台（手机、电脑）和线上线下O2O服务等。行为描述采用“我+动词”的形式，如“我在找喜欢的连衣裙”。

撰写用户的“疑问/问题”

记录用户在完成当前任务进入下一步操作时的疑问，如“怎样才能更容易地找到我喜欢的连衣裙？”。

调研获得用户痛点、满意点

根据调研笔记中的频繁程度或与行为的相关度来排序痛点、满意点。如有相关界面或功能模块，也一并记录。

形成情绪曲线

根据痛点、满意点的数量和重要程度来判断情感高低。对于某个痛点，评估用户对该痛点的在意程度。

思考是否有机会点、创新点

1. 思考如何满足用户目标，提升满意度和优化体验。
2. 寻找未得到较好满足的场景和阶段，思考创新项目机会。

分析竞品优势和劣势

结合竞品分析，思考自家产品的改进空间、如何弥补短板、发挥优势。

完成以上几个步骤，即可制作成类似下图的用户体验地图：

此图以可视化的方式展示了用户在完成关键任务过程中的行为、感受、疑问以及情绪变化。同时，标注了痛点和满意点，以及可能的创新机会和竞品分析。通过这张地图，产品设计参与者和决策者可以直观地了解用户的体验，从而做出更明智的决策。